SOPORTE TÉCNICO

Servicio de asistencia remota que proporciona de forma eficaz y sencilla un apoyo inmediato a nuestros clientes

Servicio de asistencia remota que proporciona de forma eficaz y sencilla un apoyo inmediato a nuestros clientes.

El personal dedicado a atender el soporte, así como las distintas etapas del ciclo de vida de nuestro producto Gexflow se ha mantenido prácticamente invariable desde su nacimiento en 2007. Dadas estas circunstancias Teralco está en disposición de asegurar que no sería posible constituir un mejor equipo de profesionales apto para atender las demandas de este servicio.

La asistencia técnica cubre según la cobertura contratada:

  • Asistencia y soporte de software por incidencias derivadas del software base o de aplicación, y las provocadas por averías hardware de los elementos que soportan a las anteriores.
  • Mantenimiento correctivo y preventivo.
  • Suministro de nuevas versiones del aplicativo aparecidas durante la vigencia del contrato y más concretamente las debidas a cambios legislativos que afecten al sistema.
  • Asistencia telefónica y telemática.
  • Resolución de consultas realizadas sobre el uso de la aplicación contratada.
  • Apoyo al personal informático en la instalación de nuevas versiones y administración de los datos.
  • SLA Premium con bolsa de X horas en adaptaciones y evoluciones.

Comunes a todos los niveles:

  • Personal cualificado.
  • Soporte remoto en línea.
  • Responsable del servicio siempre a su disposición.
  • Sistema de tickets para llevar un seguimiento de la resolución de sus incidencias o averías.
  • Servicio Web de notificación de incidentes y de herramientas de estado para los usuarios finales.
  • Niveles escalonados del servicio.
  • Escalada de incidencias/averías a otros niveles de apoyo disponibles.

Niveles:

  • Primer nivel: compuesto por un personal cualificado, con técnicos certificados, los cuales están preparados para responder y resolver las preguntas más frecuentes a nivel usuario, es decir, aquellas que pertenecen a las FAQs (preguntas frecuentes) incluidas en nuestra base de conocimiento.
  • Segundo nivel y niveles superiores: integrados por ingenieros cualificados, que atienden dudas e incidencias reportadas por técnicos de la organización y aquellas que no han podido ser resueltas por el 1º nivel.
  • Soporte de Sistemas: asistencia técnica de infraestructuras que les permita aprovechar las ventajas de una correcta gestión de los sistemas informáticos, y el correcto y funcional despliegue de nuestros aplicativos. Incluye todo lo relacionado con el mantenimiento de los servidores de la corporación.

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